一、【背景材料】

近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子呼叫代替人工呼叫。与人工呼叫相比，电子呼叫不需要人力，可以随问随答，有效降低企业成本，提高服务效率。但是，一些企业在使用电子呼叫后，相应的管理跟不上，无法有效地解决问题，影响了消费者的体验。

二、【解读分析】

通过电话呼叫，机器人只是按照程序提示，往往没有用户想要的信息，转移人工呼叫需要排长队的在线咨询，所谓人工智能呼叫只是机械地回答，转移人工呼叫不一定是在线的一些网络平台深藏人工呼叫栏，年轻用户不费工夫就很难找到呼叫变了，背后服务意识淡化了。有些企业为了吸引顾客，不厌其烦地进行电话营销，但在顾客服务方面的投入非常吝啬，是因为他们把顾客服务作为成本。为了降低成本，一些经营者在使用电子客户服务后大规模降低了人工客户服务岗位，甚至取消了人工客户服务。事实上，电子客户服务万能的，现有的智能技术很难完全满足多样性、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者的投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。

从长远来看，客户服务和企业的发展并不矛盾，而是互补的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的呼叫，可以使消费者更好地使用产品和服务，改善消费体验，提高品牌声誉，获得更多顾客。更重要的是，消费者通过呼叫反映的意见和建议，有助于企业进一步改善产品和服务，提高市场竞争力。电子呼叫的本来目的是提高服务质量，但相应的管理还需要到达。另一方面，必须不断更新电子呼叫系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提高系统的应对能力。另一方面，制定电子呼叫能力不足的补充方案，例如保留适当的人工呼叫。在现有技术水平下，人工呼叫仍有独特的优势。与机器相比，人与人之间的沟通更加顺畅，解决问题也更加直接，有时也能让消费者感到更加温馨。

呼叫是人的服务，必须考虑不同人的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，可以立即接受电子呼叫，但有些老年人因各种原因不一定能迅速接受电子呼叫，往往离不开人工呼叫。因此，企业在应用电子呼叫的同时，必须在显着的设置人工呼叫，使老年人容易找到。目前，一些平台利用大数据技术自动识别老年人群体，直接为老年人提供人工客户服务，这是一个有益的探索。只有加强监督，才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定，消费者有权知道商品的真实情况，监督商品和服务等。一些企业隐瞒了呼叫栏，取消了呼叫等行为，在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督批评权。对此，应采取多项措施，加强监督，严肃处罚，及时整改。