一、【背景材料】

近几年来，民航运输得到了迅速发展，民航已经成为社会公众出行的主要方式之一，人们对民航服务的种类、范围、能力和水平提出了更高的要求。重视客运服务监督管理，着力加强服务质量管理能力和服务规范意识，创新服务手段和服务技能。为了进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，有必要在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对原民航总局颁布的《中国民航旅客、行李国内运输规则》和《中国民航旅客、行李国际运输规则》进行整合修订，使之更加注重提升民航服务质量、保护消费者合法权益，并从管理层面对民航旅客运输服务质量进行规范，提高人们对民航服务的满意度和获得感。

二、【解读分析】

明确了提供公共航空运输旅客服务的有关市场主体的总体要求。第一，明确承运人的责任。主要包括交通总条件的制定、发布、修改、备案等具体要求，以及对其航空销售代理、地面服务代理的督促和备案责任。第二，规定了平台运营商平台内航空销售代理的核验义务和督促责任，以及处理乘客与平台内航空销售代理之间投诉纠纷的义务。第三，规定了机场管理机构对地面服务代理机构和候机楼经营者的管理要求和监督责任。第四，规定了航空信息企业完善其相关信息系统功能的责任。

集中精力抓好机票销售、改签退票等关键环节，切实保护消费者的合法权益。首先，为了更好地保护旅客知情权，规定了承运人及其航空销售代理人在订票时告知主要服务信息、运输条件告知、出票后告知等要求。其次，针对客票变更、退票环节中旅客投诉反映较多的问题，明确各种情况下的变更、退票原则性要求，以及退款期限，以进一步提高旅客的出行体验。

优化旅客在航班和行李运输环节的体验，确保旅客高效出行、方便出行、安全出行。第一，明确了机场管理机构在服务保障设施、设备、标识指引等方面的责任和义务，最大限度地方便旅客乘坐飞机。其次，明确了承运人及其地面服务代理人和机场管理机构告知旅客乘机信息的义务，以方便旅客及时乘机。第三，要求承运人和机场管理机构制定旅客突发疾病等情况下的应急处理预案，保障旅客的生命和健康。第四，规定了有关各方对旅客行李的监管与保护责任，以及承运人对旅客行李的运送要求和对行李延误、丢失、损坏等处理要求，以提高行李运输质量，保障旅客财产权益。

畅通旅客维权渠道，加强旅客投诉处理的闭环管理，切实维护旅客合法权益。第一，加强相关市场主体投诉处理能力要求，规范投诉处理程序和时限，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理效率和质量。第二，明确民航消费者事务中心受民航总局委托，统一受理旅客向民航管理部门提出的投诉，并要求其畅通投诉渠道，提高服务效率。