一、【背景材料】

最近，有网友爆料，湖北一位94岁老人为了激活自己的社会保障卡，被孩子抬到银行柜机前进行人脸识别。网民曝光的视频中，老人被家人抱着双膝弯曲，手撑在机器上，看上去很吃力。该视频曝光后迅速引发网友热议，老人所在的支行随后也发布了情况说明，称该行“宣传不到位，服务意识不强”，“已及时赶到老人家中道歉”。影片不长，内容却极具“冲击力”，让人五体投地。就像网友所说的，“老人膝盖弯曲，家人把老人抱起来对着摄像机，这一幕让人看得很心酸!还有良好的人性化服务吗?"我想问银行的职员：如果换作是你们的父母这么操心，你们又会有什么感想呢?"这种诘问，看起来很情绪化，但道出了问题，银行到底应该如何对待用户呢?

二、【模拟试题】

最近，有网友爆料，湖北一位94岁老人为了激活自己的社会保障卡，被孩子抬到银行柜机前进行人脸识别。这段视频很快引起了网友的热议。请您谈谈您的看法?

三、【答案解析】

第一，概括的现象给予评价。在数字化时代，银行采用自助柜员机办理业务，这是一种节省人力、提高效率的需求，本无可厚非，但如果不考虑实际情况，忽视特定人群，只一味追求智能化，就显得有些冷清。我们应该更加关注这些陷入“数字围城”的群体，通过更加优惠的政策和更加人性化的服务来缓解他们在智能设备面前的尴尬。

第二，多角度分析。1.背景：随着科学技术的日新月异，大数据、云计算、智能化等高科技大多为年轻消费者提供便利，对老、弱、病、残等弱势群体的个性化服务做得不够。2.危害：对弱势群体权益的影响。对年轻人来说，动动手指获得自助服务并不难，但对老年人和行动不便的特殊人群来说，可能就是他们生活中的“不堪重负”，会给他们带来许多负担，也会影响到他们享受自助服务的权利。影响银行形象。作为“甩手掌柜”，银行或干脆对已有制度墨守成规，不知变通，视人的实际需要而不顾，都会影响银行自身的形象，影响口碑。打击群众信心。一座城市、一所学校的温度，体现在它是如何对待被遗忘的少数人的。这种公共服务也使民众对整个公共服务体系失去了信心。3.理由：银行的服务意识不强。一方面考虑的不够全面，没有考虑到对智能设备不熟悉的人群，另一方面对因身体等原因难以到网点办理业务的情况也没有采取相应的应对措施，只简单粗暴地把问题操作抛给用户;审计和法规限制了服务的更新。尽管一些银行已经掌握了最新的科技，但一些程序审批仍然过于繁琐和严格，限制了高科技的应用。

第三，提出建议。1.把用户体验放在第一位。把方便服务作为己任，特别是对老年人、残疾人等群体，公共服务也不妨多一些包容，多一点温度，用更加精细的服务，更加灵活的管理，切实解决他们的难题。2.完善服务评价指标。把群众评价纳入考核体系，考核结果与工作人员的业绩、年终奖等经济利益直接挂钩，倒逼有关单位和人员提高服务质量。3.优化服务程序。根据实际需要，结合互联网科技手段，梳理工作流程，简化不必要的审批流程，同时加强技术研发和系统升级，使服务流程也能与时俱进。