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【中央遴选政策理论】让客服更有温度

2021

05/17

10:43

来源

华图教育

一、【背景材料】

近年来,随着互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子呼叫代替人工呼叫。与人工呼叫相比,电子呼叫不需要人力,可以随问随答,有效降低企业成本,提高服务效率。但是,一些企业在使用电子呼叫后,相应的管理跟不上,无法有效地解决问题,影响了消费者的体验。

二、【解读分析】

通过电话呼叫,机器人只是按照程序提示,往往没有用户想要的信息,转移人工呼叫需要排长队的在线咨询,所谓人工智能呼叫只是机械地回答,转移人工呼叫不一定是在线的一些网络平台深藏人工呼叫栏,年轻用户不费工夫就很难找到呼叫变了,背后服务意识淡化了。有些企业为了吸引顾客,不厌其烦地进行电话营销,但在顾客服务方面的投入非常吝啬,是因为他们把顾客服务作为成本。为了降低成本,一些经营者在使用电子客户服务后大规模降低了人工客户服务岗位,甚至取消了人工客户服务。事实上,电子客户服务万能的,现有的智能技术很难完全满足多样性、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者的投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

从长远来看,客户服务和企业的发展并不矛盾,而是互补的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的呼叫,可以使消费者更好地使用产品和服务,改善消费体验,提高品牌声誉,获得更多顾客。更重要的是,消费者通过呼叫反映的意见和建议,有助于企业进一步改善产品和服务,提高市场竞争力。电子呼叫的本来目的是提高服务质量,但相应的管理还需要到达。另一方面,必须不断更新电子呼叫系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提高系统的应对能力。另一方面,制定电子呼叫能力不足的补充方案,例如保留适当的人工呼叫。在现有技术水平下,人工呼叫仍有独特的优势。与机器相比,人与人之间的沟通更加顺畅,解决问题也更加直接,有时也能让消费者感到更加温馨。

呼叫是人的服务,必须考虑不同人的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,可以立即接受电子呼叫,但有些老年人因各种原因不一定能迅速接受电子呼叫,往往离不开人工呼叫。因此,企业在应用电子呼叫的同时,必须在显着的设置人工呼叫,使老年人容易找到。目前,一些平台利用大数据技术自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客户服务,这是一个有益的探索。只有加强监督,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者有权知道商品的真实情况,监督商品和服务等。一些企业隐瞒了呼叫栏,取消了呼叫等行为,在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督批评权。对此,应采取多项措施,加强监督,严肃处罚,及时整改。

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