一、【背景材料】

便民热线直接面向企业和群众，是反映问题，提出建议，推动政府解决问题的重要渠道。完善便民热线的政务服务，对有效利用政务资源，提高服务效率，加强监督检查，提高企业和群众满意度，都具有重要作用。近几年，一些地区率先探索，整合当地政务服务便民热线，依托一个热线开展服务，在为企业排忧解难方面发挥了积极作用。与此同时，各地政务服务便民热线的号码过多过杂，记不住，热线服务资源分散，电话难接，群众办事多头找等现象普遍存在。为了进一步优化地方政务便民热线，提高政府为企业提供的便民服务水平，经国务院同意，提出了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

二、【解读分析】

1.建立健全热线管理制度。要建立健全政府服务热线整体协调机制，负责统筹规划本地区12345热线工作，重大问题决策，重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划、建设和运营管理，建立健全各项制度和工作流程，指导和监督地方政府服务便民热线工作。设立专家席位，各级部门要建立行业专家遴选和管理的长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等应急热线以及水、电、热等公共服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域性12345热线联动机制。

2.明确热线受理范围。接受企业和群众的各种非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和建议。必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项，不予受理。

3.优化热线工作流程。12345热线要按照法律法规完善受理、发文、办理、回复、督办、完成、回访、评估等工作流程，实现企业和人民群众需求的闭环运行。建立需求分级分类处理机制，明确规范受理、即时传递、限时处理、满意度测评等要求。，完善按职能、职责、权限分别处理、多部门联合组织的规则，优化自助进度查询、退单争议审核、不合理重复需求处理、延期申请、事项完成等关键环节的处理规则。完善企业和群众高效诉求的工作机制。

4.建立热线信息共享机制。要建立统一的12345热线信息共享规则，加快各级12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享，将受理信息、工单记录和回访评估所需的全部数据实时推送至同级相关部门，加强研究分析，为部门履职、事后监督、解决普遍需求、科学决策提供数据支持。国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门业务系统查询权限和专业知识库向12345热线平台开放。

5.加强信息安全。要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照法律法规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询和共享信息使用的全过程安全管理。

6.建立热线监管问责机制。要建立健全12345热线监督、评估和问责机制。加强对申诉处理单位问题解决率、企业和群众满意度的综合评价，完善绩效考核，不断提高热线合并后的服务质量和处理效率。12345热线管理机构应采用监督单、专项协调、面谈提醒等多种方法。以紧凑的要求和处理单位的责任，并敦促他们履行自己的职责。行政调解和执法案件要依法依规办理，不要单方面追求满意率。各地区要处理好质量差、推诿扯皮、虚报、退货不当等情况。针对企业和群众的诉求，按照有关规定进行问责和通报。